Para reclamar no Procon, reúna nota fiscal, contrato e o número de protocolo do atendimento da empresa, escolha o Procon do seu estado ou município e registre a reclamação pelo site, pelo aplicativo ou presencialmente. O órgão notifica a empresa, que costuma ter dez dias para responder, e pode marcar audiência de conciliação.
Você ligou três vezes para o atendimento, ouviu que o problema seria resolvido em 48 horas e nada aconteceu, enquanto a cobrança continua na fatura e o serviço que você cancelou segue ativo. Nesse ponto, a maioria das pessoas desiste ou parte direto para o processo judicial, e nenhuma das duas saídas costuma ser a melhor.
O Procon existe justamente para esse intervalo entre a desistência e o processo, porque notifica a empresa, registra a sua reclamação num cadastro público que pesa na reputação do fornecedor e pode multar quem descumpre o Código de Defesa do Consumidor. O que ele não faz, e isso muda toda a estratégia, é condenar a empresa a pagar indenização por dano moral. Este guia mostra quando o Procon resolve, o que separar antes de reclamar, como registrar a reclamação, quais prazos correm e quando vale mais a pena ir ao Juizado Especial Cível.
Quando vale a pena reclamar no Procon e quando não
O Procon resolve bem os problemas em que existe uma obrigação clara e descumprida, como produto com defeito não consertado, cobrança que você não reconhece, cancelamento ignorado pela empresa e propaganda enganosa. Ele funciona mal quando o que você quer é dinheiro de indenização, porque o órgão não tem competência para arbitrar esse valor.
A base de tudo é o Código de Defesa do Consumidor, a Lei 8.078/1990, que dá aos órgãos oficiais o poder de receber reclamações e notificar fornecedores, e que também fixa os prazos em que você ainda pode reclamar de um defeito aparente.
“O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em: I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis; II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.” (artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor)
Traduzindo para o cotidiano, uma refeição estragada ou um serviço de dedetização malfeito entram nos 30 dias, enquanto uma geladeira, um celular ou um sofá entram nos 90 dias, contados da entrega ou do fim do serviço. Quando o defeito é oculto, aquele que só aparece depois de meses de uso, o prazo começa a correr do dia em que o problema se revelou.
Na prática, o que eu mais vejo é gente chegando ao Procon com razão e fora do prazo, depois de meses tentando resolver pelo telefone sem guardar um único protocolo. Minha orientação para a maioria das pessoas é dar uma chance ao atendimento do fornecedor, com protocolo anotado, e abrir a reclamação no Procon assim que o prazo prometido vencer, sem esperar a segunda promessa.
O que reunir antes de reclamar no Procon
Antes de abrir a reclamação, separe documento de identidade, CPF, comprovante de residência, o comprovante da relação de consumo e o histórico do atendimento, porque reclamação sem documento vira palavra contra palavra, e é nesse terreno que a empresa ganha tempo.
O Procon do Espírito Santo lista os documentos exigidos no atendimento, e essa lista se repete, com pequenas variações, em todos os estados, somando aos documentos pessoais a nota fiscal, o contrato, a ordem de serviço, o comprovante de pagamento, o extrato com a cobrança contestada e as conversas com a empresa.
O item que mais faz diferença e que quase ninguém guarda é o número de protocolo. O Decreto 11.034/2022, que regula o Serviço de Atendimento ao Consumidor, obriga as empresas dos setores regulados a fornecer registro numérico de cada demanda e a responder em até sete dias corridos, além de manter o canal telefônico acessível 24 horas por dia com atendimento humano por no mínimo oito horas diárias. Com o protocolo, você prova que procurou a empresa, quando procurou e o que ela respondeu.
Monte também uma linha do tempo curta, em ordem de data, com o que aconteceu em cada contato, porque quem escreve “liguei dia 3, protocolo 12345, prometeram solução em 48 horas, liguei de novo dia 8, protocolo 67890, disseram que não havia registro” entrega ao analista um caso pronto, e não uma queixa genérica.
E se você não tiver nota fiscal? O pedido não morre por isso, porque extrato do cartão, comprovante do Pix, e-mail de confirmação da compra e até a conversa no WhatsApp com o vendedor provam a relação de consumo. O erro que mais custa caro aqui é apagar mensagens antes de resolver, porque a prova que você joga fora hoje é exatamente a que faria falta na audiência.
Como reclamar no Procon pela internet, passo a passo
A reclamação online é gratuita, não exige advogado e pode ser feita pelo site do Procon do seu estado ou município ou pela plataforma federal consumidor.gov.br, com um caminho que muda pouco de um órgão para outro.
- Confira se a empresa está identificada. Localize o CNPJ na nota fiscal, no contrato ou no rodapé do site do fornecedor, porque reclamação contra “a loja do shopping” costuma travar logo no cadastro.
- Faça o login com a conta gov.br. A maioria dos Procons e a plataforma federal usam esse login único, e o consumidor.gov.br exige conta de nível prata ou ouro, o que se resolve pelo aplicativo gov.br com validação bancária ou biometria.
- Escolha o tipo de demanda. Reclamação é o pedido de solução para o seu problema pessoal, enquanto denúncia é o aviso de irregularidade que atinge outros consumidores e não gera acordo individual.
- Descreva o fato em ordem cronológica. Diga o que comprou, quando, o que deu errado, o que já tentou e o que quer como solução, seja conserto, troca, devolução do dinheiro ou cancelamento sem multa.
- Anexe os documentos. Junte nota fiscal, contrato, prints das conversas e a lista de protocolos, em arquivos legíveis e com nome que identifique o conteúdo.
- Guarde o número do atendimento. Ele é a sua chave para acompanhar o andamento, responder à empresa e instruir uma ação judicial depois.
Procon estadual ou consumidor.gov.br, qual usar primeiro
O consumidor.gov.br é o serviço público de solução direta de conflitos mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor, em que a empresa cadastrada se compromete a analisar e responder a reclamação em até dez dias, e o consumidor tem até vinte dias para avaliar a resposta e classificar o caso como resolvido ou não resolvido.
A plataforma federal é rápida e transparente, mas a adesão das empresas é voluntária e ela não instaura processo administrativo nem aplica sanção a quem não resolve, enquanto o Procon estadual ou municipal é mais lento e tem dentes, porque pode notificar, autuar e multar quem descumpre a lei.
Minha orientação para a maioria dos casos é começar pelo consumidor.gov.br quando a empresa for grande e estiver cadastrada, porque a resposta chega em poucos dias e o registro da negativa já serve de prova. Se a empresa não estiver na plataforma ou se a resposta vier vazia, o Procon do seu estado é o canal certo, e nada impede que você use os dois.
Reclamação presencial no Procon, como funciona o atendimento
No atendimento presencial, um técnico ouve o relato, confere os documentos e decide entre três caminhos, a orientação simples, a tentativa imediata de contato com a empresa ou a abertura formal da reclamação. Muitos Procons exigem agendamento prévio pelo site, então confirme antes de sair de casa.
A orientação é usada quando o consumidor ainda não procurou a empresa ou quando o caso não é de consumo. No atendimento imediato, o técnico liga para o fornecedor na hora e tenta resolver ali mesmo, saída comum em contas de energia, telefonia e planos de saúde. Já a reclamação formal gera o documento enviado à empresa, e nesse caso leve tudo impresso, porque o técnico digitaliza os anexos no ato.
Existem Procons estaduais em todos os estados e Procons municipais nas cidades médias e grandes, todos integrados ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Em cidades sem Procon, o atendimento sai pelo Procon estadual, por unidades itinerantes, pelos postos de atendimento integrado do governo estadual ou pela Defensoria Pública.
O que eu vejo com frequência é o consumidor sair do atendimento achando que “foi resolvido” porque o técnico ligou para a empresa. Se a solução foi por telefone e não gerou documento, peça o registro escrito assim mesmo, porque promessa verbal não se prova, e sem registro a sua reclamação não entra no cadastro público que pressiona o fornecedor.
O que acontece depois da reclamação, prazos e audiência de conciliação
Registrada a reclamação, o Procon envia à empresa uma notificação, em geral chamada de Carta de Informações Preliminares, para que ela se manifeste e apresente proposta de solução. Os prazos variam por estado, mas o desenho se repete. No Procon do Município de São Paulo, a carta preliminar dá dez dias para o fornecedor responder, e, se a demanda não for resolvida nessa fase, abre-se o processo administrativo em que a empresa é intimada a resolver, propor acordo ou apresentar defesa em vinte dias.
Se a proposta da empresa serve, o acordo é registrado e o caso se encerra com a obrigação documentada. Se não serve, você recusa e explica por quê, o que costuma abrir espaço para a audiência de conciliação, uma reunião presencial ou por videoconferência em que as partes tentam fechar acordo com a mediação de um conciliador do órgão. Sem acordo, a reclamação é registrada como não atendida e segue para o processo administrativo sancionador, disciplinado pelo Decreto 2.181/1997. Esse registro tem efeito prático, porque o artigo 44 do Código de Defesa do Consumidor obriga os órgãos públicos a manter cadastros públicos de reclamações fundamentadas, que são a base dos rankings de empresas mais reclamadas divulgados todo ano.
O que costuma frustrar quem reclama é o silêncio entre uma etapa e outra, então acompanhe pelo site, responda rápido quando o órgão pedir manifestação e conteste com prova se a empresa disser que já resolveu sem ter resolvido. Reclamação abandonada é arquivada como resolvida, e aí a empresa sai da estatística sem ter feito nada.
O Procon multa, mas não paga indenização
Essa é a fronteira que define a sua estratégia. O Procon notifica, fiscaliza, concilia, instaura processo administrativo e aplica sanções, mas não tem competência para conceder indenização por danos morais ou materiais, como o próprio órgão explica aos consumidores.
As sanções estão no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor e no Decreto 2.181/1997, que organiza o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. A multa é a mais usada, e o artigo 57 do Código fixa a faixa entre duzentas e três milhões de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência, calibrada pela gravidade da infração, pela vantagem obtida e pela condição econômica da empresa.
O dinheiro da multa não vai para o seu bolso, porque o artigo 29 do mesmo decreto manda revertê-lo para fundos de defesa dos direitos difusos, que financiam políticas de proteção ao consumidor.
Quando você quer o dinheiro de volta com reparação, o caminho é o Juizado Especial Cível. A Lei 9.099/1995 permite ação até quarenta salários mínimos e dispensa advogado nas causas de até vinte, o que em 2026, com o salário mínimo de R$ 1.621, corresponde a um teto de R$ 64.840 para a ação e de R$ 32.420 para entrar sozinho. O artigo 54 da mesma lei garante que “o acesso ao Juizado Especial independerá, em primeiro grau de jurisdição, do pagamento de custas, taxas ou despesas”.
Minha orientação prática é usar as duas vias na ordem certa, reclamando primeiro no Procon, porque a negativa registrada prova que você tentou resolver e que a empresa não colaborou, e levando esse documento ao Juizado se quiser indenização. Juiz nenhum é obrigado a considerar isso, mas a resposta desdenhosa de uma empresa num processo administrativo costuma pesar na avaliação do dano moral.
Cinco atitudes que fazem a sua reclamação no Procon dar resultado
O que separa a reclamação que resolve da que morre no arquivo raramente é a gravidade do problema, e quase sempre a forma como ela foi montada.
- Peça uma solução específica. Escreva “quero o estorno de R$ 340 cobrados em 12/03 e o cancelamento do serviço sem multa”, porque pedido vago gera resposta vaga.
- Descreva em ordem de data. Uma sequência com datas e protocolos é lida em trinta segundos por quem analisa, enquanto um desabafo em bloco único atrasa a triagem.
- Anexe menos e melhor. Três documentos que provam o ponto central valem mais do que vinte arquivos repetidos, e afirmação que a prova não sustenta dá à empresa o argumento fácil de que a sua versão é inconsistente.
- Responda dentro do prazo. Quando o órgão abre espaço para você comentar a resposta da empresa, o silêncio é lido como concordância e encerra o caso.
- Confira o termo do acordo. Veja se o prazo e o valor prometidos na audiência ficaram escritos, porque acordo descumprido com termo assinado vira título executivo e se cobra em juízo.
Um detalhe que muda bastante o resultado é o tom, já que reclamação escrita com raiva e ameaça de processo costuma receber resposta protocolar, enquanto um relato calmo e documentado passa a impressão de que aquele consumidor vai até o fim. Se a empresa continua ignorando, uma notificação extrajudicial antes da ação reforça a sua boa-fé.
Perguntas frequentes sobre como reclamar no Procon
Reclamar no Procon é gratuito?
Sim, o atendimento no Procon é gratuito em todas as etapas, tanto no canal online quanto no presencial, e não exige advogado. O mesmo vale para a plataforma consumidor.gov.br, mantida pela Secretaria Nacional do Consumidor, então desconfie de intermediário que cobre para abrir a reclamação por você.
Quanto tempo a empresa tem para responder ao Procon?
Depende do canal. No consumidor.gov.br, a empresa cadastrada tem até dez dias para responder, e o consumidor tem vinte dias para avaliar. Nos Procons, a carta preliminar costuma dar dez dias, e o processo administrativo abre prazo maior para defesa, de vinte dias no Procon do Município de São Paulo.
Posso reclamar no Procon e também entrar na Justiça pelo mesmo problema?
Pode, porque a reclamação no Procon é administrativa e não impede nem substitui a ação judicial. Muita gente faz as duas coisas, e o registro da reclamação não resolvida serve de prova no Juizado Especial Cível de que a empresa foi procurada e não corrigiu o problema.
O Procon pode obrigar a empresa a me devolver o dinheiro?
O Procon não profere condenação como um juiz, mas pode notificar, intermediar o acordo e multar quem descumpre o Código de Defesa do Consumidor. Na prática, boa parte das devoluções sai na fase de conciliação, sob pressão da sanção administrativa, e, se a empresa não ceder, o caminho para obter o valor é o Judiciário.
E se a empresa não estiver cadastrada no consumidor.gov.br?
Registre a reclamação diretamente no Procon do seu estado ou município, que atua independentemente de adesão da empresa a qualquer plataforma. Como a adesão ao consumidor.gov.br é voluntária, empresas menores e prestadores locais costumam ficar de fora.
Por onde começar a sua reclamação ainda hoje
Se o seu problema é de dinheiro cobrado a mais, produto que não funciona ou serviço não entregue, comece pela empresa, com protocolo anotado, e dê a ela os sete dias corridos que o decreto do SAC prevê. Vencido esse prazo sem solução, abra a reclamação no consumidor.gov.br se a empresa estiver cadastrada, e no Procon do seu estado ou município se não estiver ou se a resposta vier vazia.
A resposta muda quando o prejuízo passa do bolso e atinge a sua rotina, o seu nome ou a sua saúde, porque aí o Procon resolve só metade do problema. Nesses casos, faça a reclamação administrativa para documentar a recusa e prepare a ação no Juizado Especial Cível, que é onde se discute indenização por danos morais.
Reserve trinta minutos ainda hoje para juntar nota fiscal, extrato da cobrança e protocolos numa pasta única, escrever a linha do tempo do caso em dez linhas e registrar a reclamação. Para entender os direitos que sustentam o seu pedido, vale ler o guia do Código de Defesa do Consumidor, o material sobre cobrança indevida e o passo a passo de cancelamento de contrato e reembolso.
Este texto tem finalidade informativa e educacional sobre o funcionamento da reclamação no Procon, não constitui consultoria jurídica e não cria relação de advogado e cliente. Prazos, documentos exigidos e o rito do processo administrativo variam de um Procon para outro, e a análise do seu contrato e das suas provas depende de um profissional. Para decidir entre a via administrativa e o Juizado Especial no seu caso, consulte um advogado habilitado.