O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) protege quem compra produtos ou contrata serviços como destinatário final. Ele garante 7 dias para desistir de compras feitas fora da loja e prazos de 30 ou 90 dias para reclamar de defeitos. Também assegura devolução em dobro de cobrança indevida e indenização quando a empresa causa dano.
Quase toda semana chega ao escritório alguém com a mesma frase, “a loja disse que não troca”. Às vezes a loja está certa, mas na maioria das vezes a pessoa só não sabia qual artigo usar, e acabou aceitando uma recusa que a lei não autoriza.
O CDC completou 35 anos em 2025 e continua sendo a lei que mais resolve problemas do dia a dia, da geladeira que queimou à tarifa bancária que ninguém contratou. O que costuma falhar é o uso que o consumidor faz dela, quase sempre tarde demais ou sem prova.
Neste guia você vai ver quando o código se aplica ao seu caso e as sete situações em que ele mais funciona. Também vai conhecer os prazos que não podem passar e a ordem certa para reclamar, do SAC ao Juizado Especial.
Quem é consumidor e quando o Código de Defesa do Consumidor se aplica
O CDC se aplica sempre que uma pessoa, física ou jurídica, compra ou usa um produto ou serviço como destinatário final, e do outro lado existe um fornecedor que atua no mercado de forma habitual. A definição está no artigo 2º do texto do Código de Defesa do Consumidor publicado no Planalto, e o artigo 3º inclui expressamente os serviços bancários, financeiros, de crédito e de seguro.
Destinatário final é quem tira o produto da cadeia de consumo para uso próprio. A professora que compra um notebook para preparar aulas é consumidora, enquanto a loja que compra cem notebooks para revender não é, porque o produto segue no comércio.
A lei também amplia a proteção para quem nem chegou a comprar. Pelo artigo 17, a vítima de um acidente causado por produto defeituoso é equiparada a consumidor, como o pedestre atingido pela explosão de um botijão na calçada. O artigo 29 faz o mesmo com qualquer pessoa exposta a práticas comerciais, o que inclui quem recebe cobrança de dívida que nunca contraiu.
Há situações em que o código fica de fora. A compra de um carro usado de um vizinho, que não vende carros por profissão, é regida pelo Código Civil, porque falta a figura do fornecedor. Relações de trabalho também estão excluídas pelo próprio artigo 3º, e planos de saúde de autogestão, aqueles mantidos por empresas ou entidades para seus próprios empregados, ficam fora pela Súmula 608 do STJ.
E se você é uma pequena empresa? O Judiciário tem aceitado aplicar o CDC a microempresas que demonstram vulnerabilidade diante de um fornecedor muito maior, como a padaria que contrata uma máquina de cartão sem poder discutir as cláusulas.
Na prática, o que eu mais vejo é gente que desiste antes de começar por achar que “isso não é consumo”. Minha orientação é partir do princípio de que o CDC se aplica sempre que uma empresa vende algo a você, e só descartar a lei se faltar mesmo o fornecedor habitual.
Direito de arrependimento e os 7 dias para desistir da compra
Quem compra fora do estabelecimento comercial, pela internet, por telefone ou com vendedor em casa, pode desistir em até 7 dias sem precisar dar motivo. O prazo conta da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, o que acontecer depois, conforme o artigo 49 do CDC.
A devolução do dinheiro precisa ser integral e imediata. O parágrafo único do artigo 49 garante que os valores pagos “a qualquer título” durante o período de reflexão voltem atualizados. Por isso, o frete de ida e o custo de devolução ficam por conta da loja.
Um exemplo comum é o de um motorista de aplicativo que compra um celular pelo site, recebe numa sexta e percebe no fim de semana que o aparelho não cabe no suporte do carro. Ele tem até a sexta seguinte para comunicar a desistência, e o celular não precisa ter defeito algum.
A armadilha mais frequente está na loja física. O direito de arrependimento não vale para compras feitas dentro da loja, onde a troca por gosto ou tamanho é cortesia do comerciante. Ele pode fixar as próprias regras, desde que as informe antes da venda.
Outra dúvida é o produto já usado. O uso normal para testar não impede a desistência, mas o consumidor deve devolver o item em bom estado, sem danos causados por ele. Guarde a caixa e os acessórios nesses 7 dias.
Se fosse comigo, eu registraria a desistência por escrito, pelo chat ou e-mail da loja, no mesmo dia em que decidisse devolver. O prazo é curto, e o que decide as disputas é a data do pedido, não a data em que a transportadora buscou o produto.
Produto com defeito e os prazos para troca e conserto
Quando o produto apresenta defeito, a empresa tem até 30 dias para consertá-lo, e se não resolver o consumidor escolhe entre a troca, o dinheiro de volta corrigido ou o abatimento no preço. É o que diz o artigo 18, parágrafo 1º, do CDC, que vale tanto para o fabricante quanto para a loja, que respondem juntos.
Antes disso, porém, existe o prazo para reclamar, que o artigo 26 fixa em dois tamanhos.
| Tipo de produto ou serviço | Prazo para reclamar | Exemplo |
|---|---|---|
| Não durável | 30 dias | alimentos, cosméticos, lavagem de carro |
| Durável | 90 dias | geladeira, celular, reforma de cozinha |
| Defeito oculto | mesmo prazo, contado da descoberta | placa-mãe que queima no oitavo mês |
O prazo do defeito aparente começa na entrega do produto ou no fim do serviço. Já o defeito oculto, que só aparece com o uso, tem o prazo contado a partir do momento em que ele fica evidente, conforme o parágrafo 3º do mesmo artigo. Uma máquina de lavar que começa a vazar no décimo mês de uso ainda pode ser reclamada, desde que o problema seja de fabricação e não de mau uso.
Um detalhe pouco conhecido muda muito o jogo. A reclamação comprovada feita ao fornecedor suspende a contagem até que ele responda negativamente, segundo o parágrafo 2º do artigo 26, e por isso o protocolo do SAC vale ouro.
E a garantia do fabricante? Ela soma com a legal, não substitui. O artigo 50 diz que a garantia contratual “é complementar à legal”, e o entendimento que prevalece nos tribunais soma o ano de fábrica aos 90 dias da lei.
Para produtos essenciais, como geladeira ou fogão, o consumidor pode exigir a solução imediata, sem esperar os 30 dias, conforme o parágrafo 3º do artigo 18. O erro que mais custa caro aqui é aceitar sucessivas idas à assistência técnica sem anotar datas. Sem as ordens de serviço com data de entrada e de saída, fica difícil provar quanto tempo o produto passou parado na assistência.
Cobrança indevida e a devolução em dobro
Quem paga um valor cobrado indevidamente tem direito de receber de volta o dobro do que pagou a mais, com correção e juros, salvo quando a empresa demonstrar engano justificável. A regra está no parágrafo único do artigo 42 do CDC, que diz o seguinte.
“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”
Repare que a lei fala em “pagou”. Receber a cobrança sem pagar não gera dobro, embora possa gerar outros direitos, como o cancelamento e, em alguns casos, a indenização.
Pense numa aposentada que descobre, depois de oito meses, um seguro de R$ 29,90 debitado na conta sem nunca ter contratado. Ela pagou R$ 239,20 e pode pedir a devolução em dobro desse valor, além do cancelamento imediato do desconto.
A grande discussão é se o consumidor precisa provar que a empresa agiu de má-fé. Em 2020, a Corte Especial do STJ, no EAREsp 676.608, entendeu que basta a cobrança contrariar a boa-fé objetiva, sem necessidade de provar intenção. A Corte Especial voltou ao assunto no Tema 929 dos recursos repetitivos, cujo julgamento começou em setembro de 2025, e segundo a cobertura do Migalhas sobre o julgamento do Tema 929 os ministros discutiram também a data a partir da qual a regra vale, o que torna importante conferir a tese final antes de entrar com o pedido.
Muita gente acha que a devolução em dobro é automática, e quase sempre está enganada, porque a empresa costuma alegar erro de sistema como engano justificável. Minha orientação é pedir o estorno por escrito e só depois discutir o dobro, guardando extratos que mostrem por quantos meses a cobrança se repetiu, já que isso enfraquece a tese do engano. O passo a passo para contestar está no nosso guia sobre como fazer uma notificação extrajudicial.
Nome negativado por engano e o que o STJ garante
A inclusão do nome em cadastro de inadimplentes por dívida inexistente ou já paga é ilegal e, em regra, gera indenização por dano moral sem que o consumidor precise provar sofrimento. O artigo 43 do CDC exige que o consumidor seja avisado por escrito antes da abertura do registro, e o STJ detalhou as regras em súmulas.
- Súmula 359. Cabe ao órgão mantenedor do cadastro, como Serasa, Boa Vista ou SPC, notificar o devedor antes de incluir o nome.
- Súmula 548. Depois do pagamento integral, o credor tem cinco dias úteis para retirar o registro.
- Súmula 323. A negativação pode durar no máximo cinco anos.
- Súmula 385. Quem já tinha outra negativação legítima não recebe dano moral pela nova anotação irregular, embora tenha direito ao cancelamento.
Um caso típico é o do pedreiro que quitou um carnê em março e, em maio, teve o crédito negado numa loja de material de construção porque o nome continuava sujo. Passados os cinco dias úteis, a manutenção do registro já é indevida.
A Súmula 385 é o ponto em que mais gente se frustra. Se havia outra dívida legítima negativada na mesma época, a indenização costuma ser negada, e por isso vale consultar o próprio CPF nos birôs de crédito antes de entrar com ação. Os tribunais têm flexibilizado a súmula quando a negativação anterior também está sendo contestada na Justiça.
O erro que mais vejo é pagar a dívida inexistente “só para limpar o nome”. Se a dívida não é sua, pagar dificulta a prova de que ela nunca existiu. O caminho mais seguro é pedir a exclusão por escrito e, se a empresa não resolver, buscar uma ordem judicial de retirada.
Serviços mal prestados em telefonia, bancos e planos de saúde
Bancos, operadoras de telefonia e planos de saúde respondem pelo CDC e têm responsabilidade objetiva, ou seja, respondem pelos danos causados pelo serviço defeituoso sem que o consumidor precise provar culpa. É o que prevê o artigo 14 do código, reforçado pela Súmula 297 do STJ, segundo a qual o CDC “é aplicável às instituições financeiras”.
Nos planos de saúde, a Súmula 608 do STJ garante a aplicação do CDC, com exceção dos planos de autogestão, como mostra a página de jurisprudência do TJDFT sobre a aplicação do CDC aos planos de saúde. Cláusulas que colocam o beneficiário em desvantagem exagerada são nulas pelo artigo 51, inciso IV. Quem depende da rede pública encontra outro conjunto de regras no nosso texto sobre direitos do paciente no SUS.
Para os serviços regulados, o Decreto 11.034/2022, que regulamenta o SAC, trouxe obrigações práticas. O SAC deve funcionar 24 horas por dia, com atendimento humano por telefone em pelo menos oito horas diárias, e as demandas precisam ser respondidas em até sete dias corridos. O pedido de cancelamento tem efeito imediato, mesmo com parcelas em aberto.
Imagine uma cliente que tenta cancelar a internet de casa por três meses e continua recebendo a fatura. Pelo decreto, o cancelamento valeu desde o primeiro pedido, e as faturas posteriores são cobrança indevida.
Nos bancos, a fraude é o capítulo mais sensível. Transações fora do perfil do cliente e empréstimos consignados não contratados costumam ser tratados como falha do serviço bancário. O resultado, porém, depende muito de como o golpe aconteceu e de quanto o próprio cliente participou. Se o problema começou com seus dados expostos, veja também o que fazer em caso de vazamento de dados pessoais.
Na prática, o protocolo é a prova mais barata que existe. Minha orientação é anotar cada número de atendimento com data e hora, pedir o histórico por escrito e não aceitar a promessa verbal de que “já foi cancelado”.
Publicidade enganosa e venda casada
O anúncio obriga a empresa a cumprir exatamente o que prometeu, e o consumidor pode exigir o cumprimento forçado, aceitar algo equivalente ou desfazer o negócio com devolução do dinheiro. O artigo 30 do CDC diz que a informação ou publicidade suficientemente precisa “obriga o fornecedor”, e o artigo 35 lista essas três saídas à escolha do consumidor.
Publicidade enganosa, pelo artigo 37, é a que induz o consumidor a erro, seja por informação falsa, seja por omissão de dado essencial. Um curso técnico que anuncia “diploma reconhecido pelo MEC” sem ter a autorização, ou um apartamento vendido com “área de lazer completa” que nunca sai do papel, se encaixam nessa definição.
A venda casada é proibida pelo artigo 39, inciso I, que veda condicionar a venda de um produto à compra de outro. O banco que só libera o financiamento se o cliente contratar o seguro da casa, e o cinema que proíbe a entrada com pipoca comprada fora, são os exemplos que mais aparecem nas reclamações.
Existe um limite importante. Erro grosseiro de preço, como uma televisão anunciada por R$ 19 quando custa R$ 1.900, costuma ser tratado pelos tribunais como engano evidente, e a loja não é obrigada a vender. A diferença entre engano evidente e promoção agressiva está na plausibilidade do preço para um consumidor comum.
Outra prática vedada é o envio de produto ou serviço sem pedido. O parágrafo único do artigo 39 equipara esses itens a amostra grátis, sem obrigação de pagamento, o que vale para o cartão de crédito que chega em casa sem solicitação.
Se fosse comigo, antes de reclamar eu faria captura de tela do anúncio com data e link visíveis, porque ele costuma sumir da internet assim que a empresa percebe o problema.
Onde reclamar, do SAC ao Procon e à Justiça
O caminho mais eficiente segue uma ordem, começando pelo SAC da empresa, passando pelo consumidor.gov.br ou pelo Procon e, se nada resolver, chegando ao Juizado Especial Cível. Cada etapa gera prova para a seguinte, e pular direto para a Justiça pode enfraquecer um pedido de dano moral.
Uma sequência que funciona na maioria dos casos é esta.
- SAC da empresa. Registre a reclamação e anote o protocolo, que também suspende o prazo de reclamação do artigo 26.
- Plataforma pública ou Procon. Se a resposta não vier em sete dias ou for negativa, leve o caso ao consumidor.gov.br ou ao Procon da sua cidade.
- Notificação por escrito. Em casos de valor maior, uma notificação formal documenta a recusa da empresa.
- Juizado Especial Cível. Sem acordo, a ação judicial é o próximo passo.
Consumidor.gov.br e o prazo de resposta das empresas
O consumidor.gov.br é uma plataforma pública e gratuita da Secretaria Nacional do Consumidor. Segundo a página oficial que explica como funciona o consumidor.gov.br, a empresa tem até 10 dias para responder, e depois o consumidor tem até 20 dias para avaliar se o problema foi resolvido. É preciso ter conta gov.br nível prata ou ouro, e só é possível reclamar de empresas cadastradas.
A plataforma não substitui o Procon. O Procon pode aplicar multas e realizar audiências de conciliação, e funciona melhor para quem prefere atendimento presencial ou reclama de empresa que não está no consumidor.gov.br.
Juizado Especial e as causas de menor valor sem advogado
O Juizado Especial Cível julga causas de até 40 salários mínimos, sem custas no primeiro grau, conforme a Lei 9.099/1995, que criou os Juizados Especiais. Com o salário mínimo de R$ 1.621 em 2026, o teto é de R$ 64.840, e nas causas de até 20 salários mínimos, R$ 32.420, o consumidor pode entrar sem advogado.
O limite aparece na fase de recurso. Se você perder e quiser recorrer, a lei exige advogado, e a empresa quase sempre comparece com um desde a primeira audiência. Para entender como funcionam as sessões, veja o nosso guia sobre os tipos de audiência no processo judicial.
Minha orientação para a maioria dos casos de até alguns milhares de reais é tentar o consumidor.gov.br primeiro, porque a resposta costuma vir rápido e o histórico fica registrado. Em pedidos com dano moral relevante ou provas complexas, vale conversar com um advogado antes de ajuizar, já que um pedido mal formulado no Juizado raramente tem conserto.
Indenização por dano moral nas relações de consumo
Cabe indenização por dano moral quando a falha da empresa vai além do aborrecimento comum e atinge a dignidade, a honra, o tempo ou a tranquilidade do consumidor de forma significativa. O artigo 6º, inciso VI, do CDC garante a reparação de danos morais, e o inciso VIII permite que o juiz inverta o ônus da prova a favor do consumidor.
Existem situações em que o dano é presumido, dispensando prova do sofrimento. A negativação indevida é o exemplo clássico, assim como o voo cancelado que faz o passageiro perder um compromisso importante, ou a negativa de cobertura de cirurgia urgente pelo plano de saúde.
Na outra ponta estão os casos que os tribunais chamam de mero aborrecimento. Um atraso de dois dias na entrega de uma camiseta, resolvido com um e-mail, dificilmente gera indenização, por mais irritante que seja.
Entre os dois extremos cresce a tese do desvio produtivo, que reconhece como dano o tempo que o consumidor perde tentando resolver um problema criado pela empresa. Ela é aplicada por diversos tribunais estaduais, mas ainda depende de prova das tentativas, como protocolos, e-mails e gravações. Os critérios gerais de valor e prova estão no nosso guia sobre danos morais.
O prazo também pesa. Pelo artigo 27, a ação por danos causados por produto ou serviço defeituoso prescreve em cinco anos, contados do conhecimento do dano e de quem o causou.
Na prática, o que eu vejo com mais frequência é o pedido de dano moral inflado para um problema pequeno, que acaba negado e ainda desgasta a parte material do pedido. Minha orientação é pedir dano moral quando houver consequência concreta para contar, como crédito negado, tratamento atrasado ou dias perdidos, e documentar essa consequência desde o início.
Perguntas frequentes sobre o Código de Defesa do Consumidor
O direito de arrependimento vale para compras feitas em loja física?
Não. O artigo 49 do CDC só alcança compras feitas fora do estabelecimento comercial, como internet, telefone ou venda em domicílio. Na loja física, a troca sem defeito depende da política do comerciante, que deve ser informada antes da compra.
A loja pode exigir que eu procure a assistência técnica do fabricante?
Pode indicar a assistência, mas não pode se recusar a receber a reclamação, porque loja e fabricante respondem juntos pelo defeito, segundo o artigo 18. Se o conserto não sair em 30 dias, você escolhe entre troca, devolução do dinheiro ou abatimento no preço.
O CDC ajuda quem está superendividado?
Sim. A Lei 14.181/2021 incluiu no CDC regras de prevenção e tratamento do superendividamento, com a possibilidade de repactuar dívidas de consumo em um plano de pagamento que preserve o mínimo existencial. O pedido pode ser feito na Justiça ou em órgãos de defesa do consumidor que ofereçam conciliação.
Quanto tempo tenho para reclamar de um serviço mal feito?
São 30 dias para serviços não duráveis, como uma lavagem, e 90 dias para serviços duráveis, como uma reforma, contados do fim do serviço. Se o defeito estava oculto, o prazo começa quando ele aparece. Para pedir indenização por dano causado pelo serviço, o prazo é de cinco anos.
A empresa pode vazar ou vender meus dados de cadastro?
Não. O tratamento de dados pessoais de consumidores é regulado também pela Lei Geral de Proteção de Dados, que exige finalidade e base legal para o uso das informações. Os direitos que você pode exercer estão explicados no nosso guia sobre LGPD e os direitos do cidadão.
Por onde começar quando o problema é com uma empresa
Para a maioria dos problemas de consumo, o melhor caminho é registrar a reclamação por escrito no SAC, guardar o protocolo e, sem solução em sete dias, levar o caso ao consumidor.gov.br ou ao Procon. Esse roteiro resolve boa parte dos casos sem processo e, quando não resolve, deixa a prova pronta para o Juizado.
A resposta muda quando há urgência ou dano sério, como um plano de saúde que nega cirurgia, um nome negativado que impede um financiamento ou descontos que comprometem a aposentadoria. Nesses casos, esperar prazos administrativos pode custar caro, e o pedido de liminar na Justiça costuma ser a saída mais adequada.
Se a empresa se recusa a corrigir um defeito, uma cobrança ou uma negativação, reúna nota fiscal, protocolos, prints e extratos. Com esse material em mãos, procure um advogado de Direito do Consumidor para avaliar se cabe devolução em dobro ou dano moral antes que os prazos de 30 e 90 dias se esgotem.
Este conteúdo tem finalidade informativa e explica regras gerais do Código de Defesa do Consumidor, sem constituir consultoria jurídica nem criar relação entre advogado e cliente. Direitos em compras, cobranças e serviços dependem das provas e dos detalhes de cada contratação, por isso a situação concreta deve ser examinada por advogado habilitado.